O Banco do Brasil liderou o ranking de reclama\u00e7\u00f5es contra institui\u00e7\u00f5es financeiras com mais de 4 milh\u00f5es de clientes no terceiro trimestre, informou hoje (15) o Banco Central (BC).<\/p>\n
No per\u00edodo, o BC recebeu 1.590 queixas consideradas procedentes contra o banco p\u00fablico, sendo a maioria relacionada \u00e0 \u201coferta ou presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o a respeito de produtos e servi\u00e7os de forma inadequada (178) e irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, seguran\u00e7a, sigilo ou legitimidade das opera\u00e7\u00f5es e servi\u00e7os, exceto as relacionadas a cart\u00e3o de cr\u00e9dito, cart\u00e3o de d\u00e9bito, internet banking e ATM [terminais de autoatendimento]\u201d.<\/p>\n
Para fazer o ranking, as reclama\u00e7\u00f5es procedentes s\u00e3o divididas pelo n\u00famero de clientes da institui\u00e7\u00e3o financeira que originou a demanda e multiplicadas por 1 milh\u00e3o. Assim, \u00e9 gerado um \u00edndice, que representa o n\u00famero de reclama\u00e7\u00f5es da institui\u00e7\u00e3o financeira para cada grupo de 1 milh\u00e3o de clientes. O resultado \u00e9, portanto, avaliado pela quantidade de clientes de cada institui\u00e7\u00e3o financeira. Com esse c\u00e1lculo, o Banco do Brasil ficou com \u00edndice 25,22. O conglomerado BB tem mais de 63 milh\u00f5es de clientes.<\/p>\n
Em segundo lugar, vem a Bradesco, com \u00edndice 22,55 e 2.151 reclama\u00e7\u00f5es. E em terceiro, o Santander, com \u00edndice 22,10 e 933 reclama\u00e7\u00f5es.<\/p>\n
No total, o BC recebeu 9.878 reclama\u00e7\u00f5es contra todas institui\u00e7\u00f5es financeiras. A maioria das reclama\u00e7\u00f5es foram relacionadas a oferta ou presta\u00e7\u00e3o de informa\u00e7\u00e3o a respeito de produtos e servi\u00e7os de forma inadequada (1.470).<\/p>\n
A insatisfa\u00e7\u00e3o com servi\u00e7os e produtos oferecidos por institui\u00e7\u00f5es financeiras pode ser registrada no BC e as reclama\u00e7\u00f5es ajudam na fiscaliza\u00e7\u00e3o e na regula\u00e7\u00e3o do Sistema Financeiro Nacional. Quando a reclama\u00e7\u00e3o chega \u00e0 autarquia \u00e9 encaminhada para a institui\u00e7\u00e3o financeira, que tem prazo de 10 dias \u00fateis (descontados s\u00e1bados, domingos e feriados) para dar uma resposta, com c\u00f3pia para o BC.<\/p>\n
Entretanto, o BC recomenda que a reclama\u00e7\u00e3o seja registrada, primeiramente, nos locais onde o atendimento foi prestado ou no servi\u00e7o de atendimento ao consumidor (SAC) da institui\u00e7\u00e3o financeira. Se o problema n\u00e3o for resolvido, o cliente pode ainda recorrer \u00e0 ouvidoria da institui\u00e7\u00e3o financeira, que ter\u00e1 prazo de at\u00e9 10 dias \u00fateis para apresentar resposta. Os clientes banc\u00e1rios tamb\u00e9m podem buscar atendimento no Procon e recorrer \u00e0 Justi\u00e7a.<\/p>\n
Em nota, o Santander disse que \u201ctrabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e \u00e1geis para garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores com o banco.\u201d<\/p>\n
O Bradesco informou que reduzir os \u00edndices de reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 foco permanente do banco, assim como oferecer atendimento de qualidade a todos os clientes e usu\u00e1rios. \u201cO banco vem desenvolvendo nos \u00faltimos anos um extenso programa de an\u00e1lise da origem das manifesta\u00e7\u00f5es de seus clientes e usu\u00e1rios.<\/p>\n
Esse trabalho \u00e9 realizado juntamente com os gestores de produtos, processos e servi\u00e7os e vem produzindo melhorias na solu\u00e7\u00e3o e redu\u00e7\u00e3o das manifesta\u00e7\u00f5es e, consequentemente, da posi\u00e7\u00e3o do banco nos diversos rankings de reclama\u00e7\u00f5es existentes. Al\u00e9m disso, entre outras a\u00e7\u00f5es adotadas est\u00e3o os constantes investimentos em treinamento do quadro de colaboradores e em infraestrutura. \u00c9 importante ressaltar que o Bradesco tem uma posi\u00e7\u00e3o de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses\u201d, disse a institui\u00e7\u00e3o em nota.<\/p>\n
Em nota, o Banco do Brasil disse que \u201catua para retornar ao seu n\u00edvel hist\u00f3rico no Ranking Bacen (fora das tr\u00eas primeiras posi\u00e7\u00f5es) com a\u00e7\u00f5es de aprimoramento no atendimento em sua rede de ag\u00eancias e na solu\u00e7\u00e3o das demandas de forma proativa. Com repercuss\u00e3o na satisfa\u00e7\u00e3o dos seus clientes, o BB investe em tecnologias que permitam aos clientes ter suas demandas atendidas de forma mais \u00e1gil e f\u00e1cil, sem a necessidade de se deslocar at\u00e9 uma ag\u00eancia. Vale destacar que o BB reduziu as reclama\u00e7\u00f5es em rela\u00e7\u00e3o ao ranking anterior e aproveita as manifesta\u00e7\u00f5es dos clientes e usu\u00e1rios para melhora cont\u00ednua do atendimento, produtos e servi\u00e7os\u201d.<\/p>\n
Fonte: Ag\u00eancia Brasil \/ CONTEC<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"
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